« 85% des clients insatisfaits par leur fournisseur actuel d’énergie envisagent d’en changer »

EY publie les résultats de son étude « Energie : les consommateurs au pouvoir ? ». Cette enquête, menée par l’institut CSA auprès d’un échantillon représentatif de 1 002 Français âgés de plus de 18 ans, dresse un état des lieux de la bascule vers les nouveaux fournisseurs d’électricité, possible depuis 2007.

Début 2018, 19% des particuliers avaient quitté le fournisseur historique, dont 70% depuis moins de 2 ans.

Les profils majoritaires de Français passés à la concurrence depuis au moins 2 ans sont les suivants : les revenus inférieurs à 1200€ par mois, les foyers chauffés au gaz et les habitants de grandes agglomérations. En 2017, le phénomène de changement de fournisseur d’électricité touche de façon équivalente toutes les catégories socioprofessionnelles : CSP+, CSP-, Inactifs. Aujourd’hui, les habitants de tous les types d’agglomérations des plus urbaines aux plus rurales font le choix de changer de fournisseur.

La raison principale pour laquelle les consommateurs envisageraient de changer en 2018 est la promesse de prix plus bas (74%), de même pour les consommateurs qui ont déjà changé (60%). Ces derniers citent la qualité de service en second motif. Ainsi, les consommateurs ayant déjà fait la démarche de changer de fournisseurs se montrent beaucoup plus sensibles à la qualité du service client.

Qu’il s’agisse de leur souhait d’avoir une facturation claire et lisible pour pouvoir adapter leur consommation au plus juste (88 % des personnes interrogées), la possibilité de connaître avec précision leur consommation électrique (78 %) ou de souscrire à des offres personnalisables (79 %), les Français expriment le désir d’avoir davantage la main sur leur fourniture d’électricité.

Les canaux préférés des consommateurs pour contacter le fournisseur d’électricité sont les suivants :

1 Français sur 2 serait prêt à s’abonner à un service de fourniture d’énergie auprès des collectivités locales. En revanche, seuls 10% des français seraient prêts à s’abonner auprès d’un site de e-commerce.

« Notre étude vise à décrire le plus fidèlement possible ce nouveau monde : qu’attendent réellement les clients ? Sont-ils friands de nouvelles offres, même des plus improbables ? Sont-ils prêts à se laisser tenter par des acteurs très éloignés du monde traditionnel de l’énergie ? Quelles actions peuvent en tirer les fournisseurs pour bénéficier au mieux de ce nouvel environnement ? Les réponses sont parfois inattendues et démontrent que le marché de l’énergie n’est pas stabilisé : nous ne sommes probablement qu’au début d’un foisonnement d’évolutions qui vont toucher le marketing, le service client, la technologie, le paysage concurrentiel, mais aussi les usages des clients et leurs préférences.» a commenté Jérémie Haddad, Associé EY.

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