Energie : les consommateurs européens insatisfaits

Le 2ème Tableau de bord annuel des marchés de la consommation analyse plus de 20 secteurs de biens et services (dont ceux de l’alimentation, de l’habillement, de la chaussure, de la finance, de l’énergie et des télécommunications) en fonction de 5 indicateurs clés de la consommation que sont les prix, les changements de fournisseur, la satisfaction, les réclamations et la sécurité.

L’objectif de l’étude est d’identifier les domaines où les marchés présentent un risque élevé de dysfonctionnement pour les consommateurs.

Etant donnés les mauvais résultats obtenus par le secteur énergétique, la commissaire européenne à l’environnement, Meglena Kuneva, a "décidé de faire procéder à une étude en 2009 sur le marché de détail de l’électricité en raison de l’importance de ce secteur dans le budget des ménages". "Les consommateurs européens méritent mieux", estime-t-elle.

Les marchés de services causent généralement plus de problèmes aux consommateurs que les marchés de biens traditionnels, pointe l’enquête. L’enquête de satisfaction menée sur 19 marchés fait en effet apparaître une nette différence entre les deux types de marchés.

Les chiffres de satisfaction sont particulièrement faibles pour l’énergie, ainsi que les transports urbains et extra-urbains (trains, bus et trams), la téléphonie fixe et les services postaux.

Dans tous ces secteurs, moins de 60% des consommateurs sont satisfaits des services fournis. On constate également que les consommateurs déclarent avoir introduit nettement plus de réclamations à l’encontre des marchés de services que des marchés de biens.

Pour ce qui est de l’énergie:

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• Moins des deux tiers des consommateurs sont satisfaits de leur fournisseur d’énergie.

• Les distributeurs d’électricité et de gaz sont particulièrement mal notés compte tenu des hausses de prix appliquées. Près de 60% des consommateurs dénoncent des hausses de prix de la part de leur fournisseur d’énergie, tandis que 3 à 4% seulement perçoivent des baisses de prix.

• Les distributeurs d’électricité et de gaz sont aussi mal notés au regard de la comparabilité des offres et des possibilités de changement de fournisseur. Le secteur de l’énergie est celui où les consommateurs sont le moins portés à changer de fournisseur : 7% seulement ont changé de fournisseur de gaz et 8% de distributeur d’électricité.

Les taux de changement de fournisseur sont considérés par Bruxelles comme un indicateur particulièrement important. La Commission estime en effet que la probabilité que les consommateurs fassent état de hausses de prix est moindre sur les marchés aux taux de changement plus élevés, comme l’assurance auto, internet ou la téléphonie mobile.

Selon elle, cela indique que les consommateurs qui renforcent leur position en tirant avantage de la possibilité de changement contribuent à l’amélioration des conditions pour l’ensemble des consommateurs. Faciliter le changement de fournisseur dans les principaux secteurs de détail devrait être une priorité politique, estime la Commission.

Parmi les trois secteurs qui posent le plus de problèmes pour les consommateurs, le secteur de l’énergie est celui pour lequel les consommateurs dépensent le plus d’argent (5,7% du budget du ménage) et, à l’intérieur de ce secteur, la part la plus importante des dépenses va à l’électricité (2,1%).

L’étude de suivi qui sera menée en 2009 se focalisera sur les conditions de consommation des ménages sur le marché de détail de l’électricité, en examinant notamment la comparabilité des offres, les pratiques commerciales déloyales et les modalités de facturation.

De plus amples informations sont disponibles sur le site de la Commission.