Pour la quatrième année consécutive, Accenture a fait interroger plus de onze mille particuliers dans vingt-et-un pays d’Europe, d’Amérique, d’Afrique et d’Asie. Le constat de l’édition 2013 de cette étude est sans appel : seulement 22 % des foyers français — 25 % ailleurs dans le monde — font confiance à leur fournisseur d’énergie pour optimiser leur consommation.
Un nouveau marché de l’énergie, plus dynamique, continue de prendre forme, sous l’effet des nouvelles préférences des consommateurs et de l’accélération des bouleversements du marché.
Les changements en cours s’accompagnent d’une multitude d’opportunités et de défis qui exigent des fournisseurs d’énergie la mise en place de structures simplifiées, plus souples et évolutives. Dans un tel contexte, ces entreprises ont besoin d’un nouvel arsenal de compétences fondamentales qui constitueront la base de leur succès, indépendamment de l’évolution du marché.
Élaboré à partir du programme de recherche d’Accenture consacré au nouveau consommateur d’énergie, ‘The New Energy Consumer Handbook‘ constitue un guide complet des évolutions que connaissent actuellement les opérateurs d’énergie, mais aussi des stratégies d’une réussite à long terme.
Infographie – "les attentes des consommateurs d’énergie : quelques chiffres clés"
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Une satisfaction en décroissance
La satisfaction des clients envers leur fournisseur d’énergie baisse de façon constante depuis quatre ans, il s’agit d’une tendance mondiale. Les raisons de cette défiance sont connues : l’augmentation inéluctable du prix de l’énergie, l’insatisfaction générée par le passage d’un mode intégré à un mode dérégulé ainsi que les déceptions occasionnées par la situation actuelle.
En effet, perçues comme décevantes la dérégulation et l’ouverture du champ concurrentiel n’ont créé que peu de valeur complémentaire pour le client final.
Enfin, les clients apparaissent plus mécontents qu’auparavant de la gestion de la relation client.
Le cas spécifique de la France
En France, les clients se disant « très satisfaits » sont passés de 22 % à 16 %.
La baisse de la satisfaction est également constante depuis 4 ans, cependant elle reste moins prononcée en France que dans les autres pays européens. On peut attribuer cette spécificité à plusieurs facteurs, parmi les principaux : les prix de l’énergie restent bas comparativement aux prix constatés sur le marché européen et les augmentations sont restées limitées pour les clients résidentiels (étude réalisée avant l’annonce de l’augmentation effectuée en 2013). Les fournisseurs français ont réalisé des efforts conséquents pour améliorer leur niveau de service et la capacité des clients à accéder à de nouveaux canaux. Le taux de client enclin à changer de fournisseur a certes augmenté dans notre pays — de 7 % à 9 % — mais reste faible en France.
Paradoxalement, dans les marchés déjà massivement dérégulés ce taux est certes plus important (18 % au Royaume-Uni, 22 % en Allemagne) mais il a cependant tendance à décroître, l’ouverture à la concurrence n’ayant pas tenu toutes les promesses faites au consommateur
Nouvelles concurrences
D’autres données sont symptomatiques d’une possible reconfiguration du marché. Si elles avaient le choix, 73 % des personnes interrogées — mais seulement 44 % en France — seraient prêtes à faire appel à des fournisseurs dont ce n’est pas le cœur de métier (distributeurs, opérateurs téléphoniques ou encore câblo-opérateurs) pour se procurer de l’énergie mais aussi des produits et des services énergétiques connexes. Il s’agit d’une tendance encore émergente mais que les utilités publiques doivent regarder avec vigilance pour que d’autres acteurs ne captent pas la valeur produite par ces nouveaux services
>>> accéder à l’étude en anglais : ici (.pdf 10 Mo)
comment faire confiance à des sociétés, qui régulièrement surfacturent les échéances intermédiaires entre les relevés officiels?
C’est tout simplement la faillite du système libéral. La concurrence libre et non faussée ça ne marche pas du tout pour une marchandise qui se transporte mal et qu’il faut consommer dans la secaonde où elle est produite. Marcel Boiteux a fait cette réflexion : on nous a présenté la concurrence comme devant faire baisser les prix et avec l’électricité c’est l’inverse il faut faire monter les prix pour que la concurrence puisse se mettre en place ! Avec la loi Nome EDF est obligée de vendre à bas prix l’électricité nucléaire à ses concurrents pour que ceux-ci puissent lui faire concurrence. On introduit dans le circuit des négociants qui ne produisent pas un fifrelin d’électricité. Il faudrait arrêter de marcher sur la tête. Le secteur de l’électricité doit être sous un strict contrôle public !
“seulement 22 % des foyers français — 25 % ailleurs dans le monde — font confiance à leur fournisseur d’énergie pour optimiser leur consommation” Oui et alors ? Où est le problème ? Dans un système commercial, pourquoi irait-on demander au commerçant de vendre moins ? Le problème ne vient pas du commerçant, mais de ceux qui s’imaginent que celui qui vend pourrait avoir intérêt à vendre moins. Si c’est vraiment le cas, c’est que le prix unitaire augmente en proportion, sinon l’entreprise gagne de moins en moins d’argent.
Le post le plus sensé jamais écrit par Dan 1. L’intérêt des utilities n’est pas celui des consommateurs, d’où leur intérêt de conduire en sous main la politique énergétique de la France.
“Le post le plus sensé jamais écrit par Dan 1” Il doit y en avoir d’autres mais je vous laisse chercher. Et là vous retombez dans le combat tarditionnel électrocentré pour raisons dogmatique. La fameuse guerre des Trois. Dans la facture énergétique des français, il n’y a pas que l’électricité, quand bien même on se limiterait au seul chauffage domestique. A ce sujet, pourriez-vous nous rappeler le nombre annuel de TWh lié au chauffage résidentiel et celui lié au chauffage fossile ?
“L’intérêt des utilities n’est pas celui des consommateurs, d’où leur intérêt de conduire en sous main la politique énergétique de la France.”. Tant que la conduite en sous-main conduit à des tarifs de moitié inférieurs à ceux pratiqués chez notre grand voisin (pour parler d’électricité), il me semble que c’est juste un peu dans l’intérêt des consommateurs, mais je dois être trop basique pour comprendre la pensée de Sunny…
Pourtant, c’est pas dur. Tous ceux qui se chauffent à l’électricité pourrait vous le dire. Si ce n’est pas le cas pour vous et que vous n’êtes pas tombé dans ce piège, tant mieux pour vous. Certains ont l’électricité à des prix défiant toute conccurence, c’est différent pour eux. Il faut bien qu’il y ait des Tartuffes dans l’histoire. C’est souvent les plus pauvres, dommage pour eux.