Depuis l’ouverture, GDF croule sous les réclamations

La "pagaille" règne chez Gaz de France. C’est ce que dénonce l’association 60 millions de consommateurs, qui relève le "flot continu" de réclamations en provenance des clients GDF. Une situation que confirme le médiateur du groupe.

"En 2007, le nombre de sollicitations [adressées au médiateur de GDF] a atteint un niveau très élevé. Il a été multiplié par 4 en un an" peut-on lire dans le dernier rapport de Michel Astruc, médiateur du groupe. Il relevait 648 plaintes en 2006. En 2007, elles se sont élevées à 2850.

Suite à l’ouverture du marché de l’énergie, "les lourdes réorganisations des structures et des systèmes d’information, la mise en oeuvre de nouveaux processus et de nouvelles organisations d’équipes en relation avec la clientèle ont généré un flux de réclamations imprévu" avance-t-il pour expliquer la multiplication des plaintes qui lui sont adressées.

D’après son rapport, elle portent en grande partie sur des problèmes de facturation, "des délais importants pour le remboursement des trop-perçus, des délais importants de mise en service et des coupures intempestives."

Le médiateur admet le retard de traitement de certaines réclamations, et note la "persistance de certains dysfonctionnements" : "manque d’informations compréhensibles par le client, dysfonctionnement de la gestion du contrat, erreur de facturation…"

"Si une partie des difficultés sont aujourd’hui résolues, des dysfonctionnements persistent, comme le prouvent les courriers que nous continuons de recevoir chaque semaine" estime pour sa part 60 millions de consommateurs. L’association consacrera d’ailleurs son magazine de juillet-août au marché de l’énergie, un an après son ouverture à la concurrence.

 

A propos du médiateur de Gaz de France :

En dernier recours, après l’échec des prises de contacts auprès du conseiller clientèle, du directeur du centre, et du délégué relations clients, le médiateur de GDF intervient sur demande écrite :

Médiateur Gaz de France, TSA 90015, 75837 Paris Cedex 17, ou en ligne via un formulaire : www.gazdefrance.fr/contact/mediateur.html

      

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Ringo

depuis qu ils sont à moitié privatisés ils grugent les clients et s’en donne à coeur joie

Mumu

GDF utilise un sous traitant OTI pour relever et mettre au norme les compteurs. Ces derniers manquent cruellement de sérieux. On peut leur confirmer le rdv par fax et même sur le mobile d’un agent que l’on appelle à plusieurs reprises le jour où il est prévu qu’il vienne et on ne voit personne ! Vous vous organiser en prenant des jours de repos pour rien plusieurs fois ou vous vous arranger avec votre employeur !J’ai donc fait un premier courrier début janvier 2008. Fin mars toujours sans réponse RAR, tous les 2 mois je lesreances. Un numéro de réclamation n’avait même pas été attribué !Dans un marché de l’énérgie qui s’est ouvert à la concurrence et ceux malgrès le tarif réglementé que propose GDF je parie sur une baisse croissante de leur part de marché avec un client qui n’est bon qu’à payer et qui n’a pas le droit de se plaibdre !Vive GDF ENTREPRISE PRIVE ! Si c’est comme ca que GDF redevienne public !

Jenny

moi on m a enlevé mon compteur sans me prévenir en pleine hiver sans me prevenir,pour la cause suivante:qu’ils auraient soient disant pas recu mon contrat lors de mon amenagement (cela fait 1 an que j ai déménagé )donc au lieu de ma prévenir qu ‘il y avait un probleme du lour au lendemain on enleve le compteur!sympa vive le serieux c est révoltant!cele fait 5 jours que je ne peu ni mangé ni me chauffé ni me lavé correctement!!vive la communication

Paule

je suis propriétaire d’un appartement que j ai entièrement restauré et que j’ai équipé au gaz. En mai 2008 j opte pour un contrat électricité/gaz distribué par GDF à mon nom dans l’attente d’un locataire. JUIN 2008 un locataire entre dans les lieux et nous demandons de basculer le contrat à son nom. DEPUIS 9 MOIS, malgré nos démarches communes, nos recommandés, nos centaines de coup de fils il s’avère que les services informatiques de GDF ne sont pas suffisament au point pour faire la manipulation. INCROYABLE, suis je la seule a avoir un locataire? RESULTAT je reçois les factures de gaz et électricité à mon nom. A l’accueil téléphonique du service clientéle aucune personne n’est compétente pour résoudre le problème on nous laisse en attente désespérement. C est un scandale. Je donne un conseil de ne pas prendre le même distributeur d’électricité et gaz ce qui limite les problèmes. j avais choisi GDF parmi d’autres distributeurs pour sa renommée BRAVO!  

Oti

Bonjour, En tant que responsable de la société OTI, je ne peux rester sans répondre à ce mail. Nos techniciens font plus de 20 prestations par jour alors oui peut-être qu’il arrive qu’un rendez-vous n’est pas honoré. IL y a des impondérables. Sur le carton de rendez-vous que vous avez reçu est mentionné deux N°, le N° du technicien effectuant  la prestation de changement de compteur et le N° indigo OTI FRANCE le 0825 560 990, vous pouvez nous joindre au siège si le technicien ne répond pas (en intervention) De plus toutjours pour améliorer le service, une rubrique de mofification de rendez-vous voit le jour trés prochainement sur notre site internent : http://www.oti-france.com De grâce ne plonger pas dans l’amalgame facile du sous-traitant incompétentant car au-delà de votre mécontentement, il y a des hommes et des femmes qui travaillent trés dur pour votre confort. Merci de votre compréhension.   Rémy BOURDIER

Wil

Je suis propriétaire, j’ai un locataire qui quitte mon logement j’en trouve un autre à deux jours d’intervalle….. et entretemps le compteur gaz est retiré. Merci pour ma locataire qui apprécie son confort grace à vous. Par contre rapide pour retirer mais très lent pour le remmettre le compteur. En attendant ma location est remise en cause. Merci

Lola

Bonjour à tous, j’entends toutes les réclamations faites par vous, particuliers ou professionels moi-même je réponds à vos appels au service client des professionnels, je pense qu’il y a une mauvaise coordination entre tous les services, mais pour ma part si un client est satisfait du traitement de sa demande alors moi ça me va, mais que dire des clients qui nous crient dessus en nous lançant des injures : est ce logique, c’est un peu facile, je suis pour que les agences de GDF rouvrent, et demain je répondrai de nouveau à vos appels(clients professionnels), bon courage à tous et à toutes.

Dlm

suite à une erreur de la poste ma facture a ete payer 2 fois à GDF. je reclame donc la repercution de la sommes en trop sur ma prochaine facture; mais là on me dit que GDF repercutera seulement la sommes hors taxe. et la TAXE= TVA en plus ( valeur de 10 € ) il ne rembourse pas ! Donc, il empoche sur cette affaire (2*10 € de TVA )=20 € dans la caisse de l’etat par la complicite de GDF. Vive les lois en faveur des la Magouille legalisé !! Et apres on nous bassine LA CRISE; LA CRISE !!!!

Grr

La conduites de gdf envers ces clients est inadmissible. Nous avons écrit pour signaler notre changement d’adresse. A notre arrivée: pas de gaz, pas de chauffage ni d’eau chaude (ma femme est enceinte). Nous faisons une demande express par internet, nous téléphonons. Le conseiller n’a rien à fou… de nos réclamations, nous ne savons pas quand le technicien passera. L’accueil est pitoyable!!! Vers qui se plaindre?!

Gs

Comme Grr, j’ai des problèmes énormes avec GDF suite à mon déménagement. Depuis vendredi 28/01, date de de mise en place de mon contrat, j’ai des rapports ubuesques avec GDF. Une fois il faut qu’un technicien passe, une autre fois j’ai le gaz (j’ai effectivement eu le gaz pendant deux jours) puis une coupure. J’ai appelé GDF pour savoir si c’était un problème de gaz ou de chaudière et là on me dit que c’est un problème de chaudière.  Je fais intervenir un chauffagiste qui me dit que je n’ai pas de gaz… Je rappelle GDF qui me dit que je n’ai effectivement pas de gaz et qu’un technicien doit ouvrir ma ligne aujourd’hui sans qu’il ait besoin de venir à l’intérieur de mon domicile. Aujourd’hui, toujours pas de gaz, et là la conseillère me dit qu’il faut une intervention d’un technicien où je serai obligée d’être à mon domicile. Il faut que je rappelle demain matin pour un rendez-vous je ne sais pas quand. Mais je suppose que le conseiller que j’aurais demain matin me donnera une nouvelle version des faits… Ils font probablement un concours pour savoir combien de temps je peux tenir. Le problème est que comme Grr, je ne sais pas vraiment vers qui me retourner. C’est absolument inacceptable qu’un service aussi nécessaire que le gaz (je n’ai ni eau chaude ni chauffage depuis 10 jours -2 jours inexplicables avec gaz) soit aussi calamiteux. Je pense en plus que je ne pourrai probablement pas me faire rembourser l’intervention du chauffagiste… Au lieu d’investir dans des tounois de tennis et dans des plans com débiles (dolce vita…), ils feraient mieux de mettre des moyens dans leur offre de service…

Cristaline

depuis 3 mois j’attends que gdf change le coffret de mon compteur,détérioré certainement par un véhicule par temps de verglas.tuyaux apparents,banderolle jaune de 3m accrochée sur la haie pour délimiter un périmètre de sécurité.malgrè 3appels téléphonique avec l’assurance que l’on me rapellerai dans la journée pour me fixer un rdv.aucun appel.

Hague

moi aussi oti a eu le malheur d’intervenir chez moi mais pour l’eau ,je ne sais si il était incompetent ou pas ,mais resultat ,l’installation a été cassée ,le gars ne savait comment reparer faute de matériel ,je suis restée des heures sans eau ,et avec pour explication que si c’est aprés compteur c’est nous qui devons payer une réparation ,alors qu’il est responsable de la casse ,on croit rever pas de materiel ,mais du culot alors oti non merci!

djna

j ai enménagée en septembre 2009 et ai contactée gaz de france pour l ouverture de mon contrat relevé de conteur ect..; la conseillere ne retrouvant pas le contrat avec l ancien locataire me demande le type de chauffage et je lui précise etre chauffé au sol et que c est inclu dans les charges elle m annonce que je n est donc rien a faire et que c est pour cela qu il n y a pas de contrat au nom de l ancien locataire tout est compris dans les charges!! surprise je persiste et les recontact 2mois plus tard suite au changement du chauffe bain on me confirme l info…bon. Je sors hiers de l hopital avec un nourrsisson de 7jours et presque 2ans apres mon emménagement dans cet appart, bonne surprise coupure de conteur, aucune info pas de letrre ni contact et on passe pour des voleurs!! service technique fermé il faudrait en plus attendre +ieurs jours pour avoir de l’eau chaude et du gaz! ils m ont entendu et je l ai est prévenu j ai fait sauté la sangle et réouvert le conteur et rien à foutre de leur amende pcq en plus on me prévient qu il s’agit d’une fraude et qu ‘il y a un risque d’amennde de 400eur!!!mdr! de leur coté par contre y a pas de fraude et c’est normal de tout coupé sans aucunes info!!!

Zouzou

Depuis 2007 a ce jour tjrs dans le même logement ! On m a enlever mon compteur depuis une semaine pour fraude ! Complément dingue il ne m envoie plus de facture a régler depuis 2009 mais des ouverture de compteur a payer ! A ce jour le service fraude doit m envoyer des papier a signer sinon pas de compteur avec trois gamins en bas age il s en moquent j ai tjrs appeler pour qu il menvoie mes factures mais rien et voila c moi la fautive ! Ils nous prenant en otage ! Je suis perdu même les assistantes sociales et médiateur ne savent plus quoi faire! Aidez moi merci car plus de douches et plus a manger c grave!

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