Médiateur de l'énergie : forte hausse des réclamations

En 2009, environ 14 000 réclamations ont été adressées au médiateur national de l’énergie, contre 6 500 en 2008 et 5 111 saisines écrites, soit 4 fois plus qu’en 2008 ont été reçues.

Le médiateur indique que "73% des réclamations entrant dans le champ de compétence du médiateur ont été résolus". Par ailleurs, "les litiges persistants ont donné lieu à 279 recommandations écrites et motivées". Les principaux sujets traités en 2009 vont des problèmes de changement de fournisseur, à la qualité de fourniture d’énergie en passant par l’application des tarifs sociaux en augmentation cette année.

Les contestations de souscription, les dénonciations de pratiques commerciales et les résiliations non demandées ont progressé en 2009 avec 4 900 réclamations, soit 20 % d’augmentation par rapport à 2008.

Les dossiers de personnes en situation financière difficile représentent 10 % des saisines, un phénomène qui s’amplifie en 2010. En raison des risques de coupure d’énergie, ces dossiers sont traités en priorité en liaison avec les services sociaux et les fournisseurs.

L’année 2009 a également été marquée par la 1ère « médiation de groupe » avec la recommandation d’une solution d’indemnisation de 555 000 € pour 4 000 foyers de Montataire et d’autres communes de l’Oise, victimes d’erreurs dans les relevés de leur compteur. Une première en faveur de la protection des consommateurs menée en lien avec les collectivités.

Par ailleurs, deux recommandations du médiateur, qui n’avaient pas été appliquées par les opérateurs ont conduit les consommateurs à introduire une action en Justice. La Justice, dans les deux cas, a condamné les opérateurs à rembourser les consommateurs.

Cette explosion des réclamations amène au constat que plus de la moitié des saisines expertisées par le médiateur national de l’énergie n’ont pas été traitées convenablement au préalable par les opérateurs. Le médiateur a proposé, en concertation avec eux, un processus de la « 2ème chance » dès le 1er juin 2010. Les opérateurs devront réétudier les saisines jugées recevables par le médiateur qui n’auraient pas fait l’objet d’un traitement préalable adéquat. Ils auront ainsi la possibilité de proposer une solution au consommateur dans un délai de deux mois supplémentaires. Ce processus devrait améliorer les délais de traitement des réclamations ainsi que la réponse apportée au consommateur.